Uit recent onderzoek van de Consumentenbond blijkt dat veel grote webwinkels tekortschieten in hun klantenservice. Het ontbreken van duidelijke contactmogelijkheden, zoals een telefoonnummer of e-mailadres, zorgt voor frustratie bij consumenten. Hoewel wettelijk verplicht, blijkt uit de praktijk dat maar weinig webwinkels voldoen aan de basisvereisten voor bereikbaarheid. Hoe kan dit beter, en wat betekent dit voor e-commerce ondernemers?
De resultaten van het onderzoek
De Consumentenbond onderzocht de bereikbaarheid van de 100 grootste webwinkels in Nederland. Hoewel bij 99 webwinkels een telefoonnummer werd gevonden, waren er toch grote problemen:
- Onbereikbare telefoonnummers: bij negen webwinkels, waaronder bekende namen als AliExpress, Amazon en MediaMarkt, bleef de telefoon onbeantwoord. Dit frustreert klanten die directe hulp nodig hebben.
- Geautomatiseerde systemen: sommige webwinkels, zoals Zara en Gereedschapscentrum, verwijzen klanten naar automatische systemen, die vaak niet toereikend zijn.
- Afwezigheid van telefonisch contact: bij Conrad wordt bijvoorbeeld expliciet aangegeven dat telefonisch contact niet mogelijk is.
Daarnaast schiet ook de e-mailafhandeling tekort. Bij bedrijven zoals AliExpress en New York Pizza duurde het lang voordat er een reactie kwam, of bleef een antwoord volledig uit. Andere webwinkels, zoals Zara en Gereedschapscentrum, gebruikten geautomatiseerde e-mails die klanten niet verder hielpen.
De impact op klanttevredenheid
Het ontbreken van goede klantenservice heeft een directe impact op de klanttevredenheid. Voorbeelden uit het onderzoek laten zien hoe klanten tegen een muur van onbereikbaarheid aanlopen:
- Conrad: klanten kregen simpelweg te horen dat telefonisch contact niet mogelijk is.
- AliExpress: automatische antwoorden verwezen door naar andere klantenservices zonder concrete oplossingen te bieden.
- Zara: meldde dat er op dat moment geen capaciteit was om e-mails te beantwoorden.
Voor consumenten voelt dit alsof ze aan hun lot worden overgelaten. Zeker in een tijd waarin klantbeleving een cruciale rol speelt in e-commerce, is dit een groot risico voor webwinkels.
Waarom goede klantenservice belangrijks is voor E-commerce
Een goede klantenservice is niet alleen belangrijk voor klanttevredenheid, maar heeft ook invloed op andere aspecten van je webshop:
- Verhoogde klantloyaliteit: klanten die snel en efficiënt geholpen worden, keren eerder terug.
- Positieve reviews: tevreden klanten laten vaker goede beoordelingen achter, wat je online reputatie versterkt.
- Conversieoptimalisatie: duidelijke contactopties op je website wekken vertrouwen en kunnen leiden tot meer aankopen.
- Voorkomen van klachten: een goed bereikbare klantenservice voorkomt negatieve publiciteit en juridische problemen.
Hoe kunnen webwinkels hun klantenservice verbeteren?
Er zijn verschillende manieren waarop webwinkels de bereikbaarheid en klanttevredenheid kunnen verbeteren:
- Duidelijke contactinformatie
Zorg dat je telefoonnummer, e-mailadres en eventueel een live chatfunctie goed zichtbaar zijn op je website. Dit wekt vertrouwen bij klanten. - Multichannel klantenservice
Bied meerdere opties aan voor contact, zoals telefoon, e-mail, live chat en social media. Niet alle klanten willen op dezelfde manier geholpen worden. - Snelle responstijden
Stel een responstijd van maximaal 24 uur in voor e-mails en zorg dat telefoons binnen een redelijke tijd worden opgenomen. - Persoonlijke hulp
Vermijd automatische antwoorden en bied persoonlijke hulp aan waar mogelijk. Dit voorkomt frustraties en lost problemen sneller op. - Klantenservice uitbesteden
Als je als ondernemer niet de capaciteit hebt om een fulltime klantenservice te runnen, overweeg dan om dit uit te besteden aan een professioneel bureau.
Wat kunnen we leren van de grote webwinkels?
Het onderzoek van de Consumentenbond laat zien dat zelfs grote spelers op de e-commercemarkt moeite hebben om een effectieve klantenservice te bieden. Dit biedt kansen voor kleinere webshops die zich kunnen onderscheiden met uitstekende bereikbaarheid en service.
Door te investeren in een klantgerichte aanpak, kun je je webshop niet alleen onderscheiden van concurrenten, maar ook een trouwe klantenkring opbouwen. De kern van goede e-commerce? Tevreden klanten die zich gehoord voelen.
Het onderzoek van de Consumentenbond benadrukt een pijnpunt in de e-commerce industrie: webwinkels nog altijd onvoldoende bereikbaar voor klanten. Webwinkels die investeren in bereikbaarheid, snelheid en persoonlijke aandacht, kunnen zich onderscheiden in een concurrerende markt. Zorg ervoor dat jouw webshop een positieve uitzondering vormt en bouw zo aan duurzame klantrelaties.
Er zijn diverse software oplossingen die je kunnen helpen om je klantenservice beter in control te krijgen. Bijvoorbeeld Zendesk, Freshdesk en Trengo.